SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) DAN OPERASIONAL LEVEL AGREEMENT (OLA)

1.     SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

Service Level Agreement (SLA) merupakan  proses Perjanjian menegosiasikan antara penyedia layanan TI dan pelanggan atau pengguna layanan  TI untuk mendefinisikan tanggungjawab dan memfasilitas dari masing-masing pihak tentang pemberian layanan TI. Dokumen SLA dibutuhkan untuk memberikan koridor kepada penyedia layanan dan membuat penyedia layanan bekerja lebih giat karena ada target yang dibebankan dalam sebuah dokumen SLA.

SLA sangat dibutuhkan dari sisi  penyedia layanan  sebagai jaminan atas service yang diberikan kepada klien, sehingga klien bisa puas atas layanan yang diberikan. Selain itu dalam konsep pemasaran tradisional yaitu pemasaran dari mulut ke mulut , maksudnya adalah klien akan memberikan rekomendasi kepada temannya  bahwa layanan yang diberikan oleh penyedia tersebut bagus, sehingga berharap teman/ rekan lainnya mau berlangganan kepada provider/ penyedia layanan tersebut.

     Pentingnya Service Level Agreement (SLA)

Adapun pentingnya adanya SLA di dalam sebuah organisasi karena dapat memberikan  manfaat, di antaranya sebagai berikut:

    a.  Meningkatkan pemahaman penyedia layanan terhadap prioritas dan kebutuhan pengguna layanan

    b.   Meningkatkan konsistensi antara pihak yang terkait dalam mengevaluasi efektifitas layanan

    c.   Sebagai tolok ukur dalam melakukan peningkatan berkelanjutan

  d. Mengurangi waktu yang biasa digunakan untuk menyelesaikan konflik antarapenyedia dan pengguna layanan

 Tipe-tipePenyusunan SLA 

         a)      Terdapat beberapa konsep penyusunan SLA, yang disebut SLA Framework. SLA framework                      dikelompok  berdasarkan beberapa cakupan penyedian layanan yaitu :

1.      Service-based SLA

Satu SLA untuk satu layanan berlaku untuk semua kelompok pengguna

2.      Customer-based SLA

Satu SLA untuk satu kelompok pelanggan berlaku untuk semua jenis layanan

3.      Multi level SLA

Multi level SLA memiliki 3 tingkat yaitu :  

       a)      Tingkat perusahaan mencakup kesepakatan terkait masalah umum yang berlaku                      untuk semua pelanggan di sebuah organisasi.

       b)      Tingkat pelanggan mencakup kesepakatan terkait masalah  yang relevan dengan                      kelompok pelanggan tertentu terlepas dari layanan yang digunakan.

       c)      Tingkat layanan mencakup masalah yang relevan dengan layanan tertentu untuk                      kelompok pelanggan tertentu.

           b)      Penyusunan dokumen SLA dikelompokkan berdasarkan sasaran pengguna SLA diantaranya:

1.      Customer service level agreement

SLA ini dibuat untuk melayani pengguna dari pihak luar perusahaan seperti perusahaan jasa penyediaan database kepada perusahaan lain yang menggunakan jasanya.

2.      Internal service level agreement

SLA ini dibuat untuk melayani pengguna dari pihak internal perusahaan seperti unit layanan helpdesk yang menyediakan layanan teknologi informasi terhadap seluruh karyawan perusahaan.

3.      Vendor service level agreement

SLA ini dibuat untuk perjanjian dengan pihak ketiga seperti perusahaan memakai jasa pihak ketiga untuk layanan penyediaan laptop sehingga dalam menyediakan jasa

layanannya pihak ketiga tersebut harus memenuhi target yang ada pada SLA.

Contoh kasus SLA ( Service Level Agreement )

Menghitung SLA, tergantung dari layanan yang diberikan, Misalnya  provider  IT  khususnya  penyedia layanan internet memberikan SLA antara 96% – 99%, artinya dalam 1 bulan, pihak penyedia layanan internet  menjamin bahwa layanan yang diberikan yaitu :

Menghitung SLA (asumsi dengan SLA 98%, artinya layanan standard mereka 98% dalam 1 bulan, dan 2% dianggap wajar jika terjadi mati (down) dalam layanan tersebut)

     1 hari = 24 jam 
     1 bulan = 30 hari

Biaya bulanan Internet = Rp. 1.000.000

=> 1 bulan = 30 hari x 24 jam = 720 Jam (720 jam merupakan layanan 100%)

=> Sedangkan jika 98% maka layanan standard mereka adalah

       98% * 720 jam = 705.6 jam  (layanan standard mereka, sisanya 14.4 jam dianggap  

      wajar jika layanan itu mati (down)

 Pengertian Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi

Restitusi adalah pengembalian dalam bentuk (bisa dalam bentuk pembayaran (uang), ataupun lainnya (tergantung kontrak) dari pihak penyedia layanan kepada klien.

Sebagai contoh (dengan mengambil lanjutan perhitungan diatas), jika klien mempunyai kewajiban membayar Rp. 1.000.000 :

-) Biaya bulanan internet = Rp. 1.000.000
          SLA layanan (contoh bulan Juli)  = 76,6% (100% – 23,3%),  artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% –76.6%  = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider)

Nah 21,3 % itu adalah hak kita u/ mendapatkan penggantian, penggantian ini biasanya dlm bentuk pengurangan pembayaran, misalkan kita bayar

1bulan Rp. 1.000.000 = untuk layanan 98% (1% sekitar Rp. 10.204)

Maka untuk  layanan hanya 76.6%   = 1.000.000 – (21.3% X Rp. 10.204)

                                                    =  Rp1.000.000 – Rp. 217.345

                                                    =  Rp. 782.654

Artinya dlm bulan ini kita hanya punya kewajiban membayar sekitar Rp. 782.654

2.   OPERATING LEVEL AGREEMENT (OLA)

Operational Level Agreement (OLA)  merupakan   Sebuah perjanjian dengan penyedia layanan internal untuk memberikan jasa dalam tingkat tertentu. Perjanjian tingkat operasional (OLA)  ini yang didefinisikan saling tergantung dalam mendukung perjanjian tingkat layanan (SLA).  Kesepakatan tersebut menggambarkan tanggung jawab masing-masing kelompok pendukung internal terhadap kelompok pendukung lainnya, termasuk proses dan kerangka waktu untuk penyampaian layanan mereka. Tujuan dari OLA yaitu untuk menyajikan deskripsi dukungan internal dari penyedia layanan yang jelas, ringkas.

Referensi :

1. https://bambangsuhartono.wordpress.com/2013/07/26/pengertian-dan-caraperhitungan-sla-

   service-level-agreement/

2. http://annisanlestari.blogspot.co.id/2016/06/service-level managementmanajemen_24

3. http://ejurnal.its.ac.id/index.php/teknik/article/viewFile/17538/2776