1. SERVICE
LEVEL AGREEMENT (SLA)
Service Level Agreement (SLA) merupakan proses
Perjanjian menegosiasikan antara penyedia layanan TI dan pelanggan atau
pengguna layanan TI untuk mendefinisikan
tanggungjawab dan memfasilitas dari masing-masing pihak tentang pemberian
layanan TI. Dokumen SLA dibutuhkan untuk memberikan koridor kepada penyedia
layanan dan membuat penyedia layanan bekerja lebih giat karena ada target yang
dibebankan dalam sebuah dokumen SLA.
SLA sangat dibutuhkan dari sisi penyedia layanan sebagai jaminan atas service yang diberikan
kepada klien, sehingga klien bisa puas atas layanan yang diberikan. Selain itu
dalam konsep pemasaran tradisional yaitu pemasaran dari mulut ke mulut ,
maksudnya adalah klien akan memberikan rekomendasi kepada temannya bahwa layanan yang diberikan oleh penyedia
tersebut bagus, sehingga berharap teman/ rekan lainnya mau berlangganan kepada
provider/ penyedia layanan tersebut.
Pentingnya
Service Level Agreement (SLA)
Adapun pentingnya
adanya SLA di dalam sebuah organisasi karena dapat memberikan
a. Meningkatkan pemahaman
penyedia layanan terhadap prioritas dan kebutuhan pengguna layanan
b. Meningkatkan
konsistensi antara pihak yang terkait dalam mengevaluasi efektifitas layanan
c. Sebagai tolok ukur
dalam melakukan peningkatan berkelanjutan
d. Mengurangi waktu yang
biasa digunakan untuk menyelesaikan konflik antarapenyedia dan pengguna layanan
Tipe-tipePenyusunan SLA
Tipe-tipePenyusunan SLA
a)
Terdapat
beberapa konsep penyusunan SLA, yang disebut SLA Framework. SLA framework dikelompok berdasarkan beberapa cakupan penyedian layanan yaitu :
1. Service-based SLA
Satu SLA untuk satu layanan
berlaku untuk semua kelompok pengguna
2. Customer-based SLA
Satu SLA untuk satu kelompok
pelanggan berlaku untuk semua jenis layanan
3. Multi level SLA
Multi level SLA memiliki 3 tingkat yaitu :
a) Tingkat perusahaan mencakup
kesepakatan terkait masalah umum yang berlaku untuk semua pelanggan di sebuah
organisasi.
b) Tingkat pelanggan mencakup
kesepakatan terkait masalah yang relevan
dengan kelompok pelanggan tertentu terlepas dari layanan yang digunakan.
c) Tingkat layanan mencakup masalah yang
relevan dengan layanan tertentu untuk kelompok pelanggan tertentu.
b)
Penyusunan
dokumen SLA dikelompokkan berdasarkan
sasaran pengguna SLA diantaranya:
1.
Customer
service level agreement
SLA ini dibuat untuk melayani
pengguna dari pihak luar perusahaan seperti perusahaan jasa penyediaan database
kepada perusahaan lain yang menggunakan jasanya.
2.
Internal
service level agreement
SLA ini dibuat untuk melayani
pengguna dari pihak internal perusahaan seperti unit layanan helpdesk yang
menyediakan layanan teknologi informasi terhadap seluruh karyawan perusahaan.
3.
Vendor
service level agreement
SLA ini dibuat untuk perjanjian
dengan pihak ketiga seperti perusahaan memakai jasa pihak ketiga untuk layanan penyediaan
laptop sehingga dalam menyediakan jasa
layanannya pihak ketiga tersebut
harus memenuhi target yang ada pada SLA.
Contoh kasus SLA ( Service Level Agreement )
Menghitung SLA, tergantung dari
layanan yang diberikan, Misalnya provider
IT khususnya penyedia
layanan internet memberikan SLA antara 96% – 99%, artinya dalam 1 bulan, pihak
penyedia layanan internet menjamin bahwa
layanan yang diberikan yaitu :
Menghitung SLA (asumsi dengan SLA 98%, artinya layanan standard mereka
98% dalam 1 bulan, dan 2% dianggap wajar jika terjadi mati (down) dalam layanan
tersebut)
1 hari = 24 jam
1 bulan = 30 hari
1 bulan = 30 hari
Biaya
bulanan Internet = Rp. 1.000.000
=> 1
bulan = 30 hari x 24 jam = 720 Jam (720 jam merupakan layanan 100%)
=>
Sedangkan jika 98% maka layanan standard mereka adalah
98% * 720 jam = 705.6 jam (layanan standard mereka, sisanya 14.4 jam
dianggap
wajar jika layanan itu mati (down)
Pengertian
Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi
Restitusi adalah pengembalian dalam
bentuk (bisa dalam bentuk pembayaran (uang), ataupun lainnya (tergantung
kontrak) dari pihak penyedia layanan kepada klien.
Sebagai contoh (dengan mengambil
lanjutan perhitungan diatas), jika klien mempunyai kewajiban membayar Rp. 1.000.000 :
-) Biaya bulanan internet = Rp. 1.000.000
SLA layanan (contoh bulan Juli) = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% –76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider)
SLA layanan (contoh bulan Juli) = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% –76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider)
Nah 21,3 % itu adalah hak kita u/ mendapatkan penggantian, penggantian
ini biasanya dlm bentuk pengurangan pembayaran, misalkan kita bayar
1bulan Rp. 1.000.000 = untuk layanan 98% (1% sekitar Rp.
10.204)
Maka untuk layanan hanya 76.6% = 1.000.000 – (21.3% X Rp. 10.204)
= Rp1.000.000 – Rp. 217.345
= Rp.
782.654
Artinya dlm bulan ini kita hanya punya kewajiban membayar sekitar Rp. 782.654
2. OPERATING
LEVEL AGREEMENT (OLA)
Operational Level Agreement (OLA)
merupakan Sebuah perjanjian
dengan penyedia layanan internal untuk memberikan jasa dalam tingkat tertentu. Perjanjian tingkat operasional (OLA) ini yang didefinisikan saling tergantung
dalam mendukung perjanjian tingkat layanan (SLA). Kesepakatan tersebut menggambarkan tanggung
jawab masing-masing kelompok pendukung internal terhadap kelompok pendukung
lainnya, termasuk proses dan kerangka waktu untuk penyampaian layanan mereka.
Tujuan dari OLA yaitu untuk menyajikan deskripsi dukungan internal dari
penyedia layanan yang jelas, ringkas.
Referensi
:
1. https://bambangsuhartono.wordpress.com/2013/07/26/pengertian-dan-caraperhitungan-sla-
service-level-agreement/
2. http://annisanlestari.blogspot.co.id/2016/06/service-level
managementmanajemen_24
3. http://ejurnal.its.ac.id/index.php/teknik/article/viewFile/17538/2776
